Если на вашем сайте посетители часто ищут то, чего на нем нет, то лучше всего, сразу им об этом сказать. В противном случае, у них ухудшится впечатление о сайте, на котором им пришлось зря потратить время в поисках того, чего там не было с самого начала. А каждый неудовлетворенный запрос посетителя снижает уважение и доверие к сайту, снижает вероятность того, что пользователь придет на него еще раз и попытается найти на нем что-то другое.
Естественно, самым лучшим вариантом было бы добавить на сайт то, что посетители ищут на нем, чтобы удовлетворить их требования. Подобные действия - основа создания удобного Web-сайта. Но иногда вы не имеете возможности это сделать, например:
Если вы вообще не будете ничего посетителем говорить, они проведут на сайте длительное время в поисках нужной им услуги. В конце концов они сдадутся, но при этом у них создастся отрицательное мнение о вашем сайте, мнение, что их обманули или от них что-то скрыли. Даже если навигация на сайте работает прекрасно и "ведет" посетителей в нужные места, а они там не видят того, что они ищут, они придут к заключению, что навигация все-таки работает неправильно.
Гораздо лучше располагать искомую информацию в определенных логических местах сайта, которые соответствуют действиям, наиболее часто выполняемым посетителями (даже если вы не поддерживаете эти действия). Таким местом может быть страница о продукции, страница с FAQ, страницы поддержки. То есть там, куда посетители пойдут в поисках того, что им нужно, но того, что у вас нет. Именно в этом месте логичнее всего сказать, что у вас на сайте нет той информации, которую может искать посетитель, и объяснить, почему. Посетители будут вам благодарны за это.
Как определить, какую отсутствующую информацию ищут посетители вашего сайта?
Сказав посетителям, что вы не можете удовлетворить их запрос, не забудьте все-таки попытаться оставить их довольными.
Хоть это и идет вразрез с правилами любого продавца, но иногда лучше сделать ссылку на другой сайт, где посетитель найдет то, что ему нужно. Естественно, вы потеряете покупателя, но вы бы потеряли его в любом случае, а так, давая посетителю полезную ссылку, вы получаете маленький плюс в свою пользу. Что еще важно - ваш сайт в сознании посетителя закрепился как отправная точка, на которую он придет в следующий раз, чтобы найти что-то еще. Так же, подобный способ позволяет получить вам плату за ссылку, так что и за ушедшего покупателя тоже можно получить определенную выгоду.
Самая лучшая ситуация - когда у вас сейчас чего-то нет, но в ближайшем будущем непременно появится:
И наконец, подумайте о том, что можно предложить взамен отсутствующей информации. Например, вы продаете какой-либо продукт, который почти так же хорош и практически такой же, как и тот, что ищет посетитель. Если ваш продукт лучше, но более дорогой, и он имеется в наличии, подумайте о том, чтобы предложить специальную скидку в качестве компенсации посетителю за то, что он купит другой продукт, а не тот, что он хотел. Если же вы просто будете отсылать людей к более дорогому продукту, они посчитают, что вы просто хотите сорвать с них большой куш.
Обычно, я не люблю просить пользователей при испытаниях сайта сделать то, что невозможно сделать. В связи с тем, что большинство сайтов спроектированы очень плохо, простые тесты выявляют множество ошибок даже тогда, когда пользователи пытаются выполнить даже те операции, которые присутствуют на сайте. Таким образом, нам не приходится делать что-либо особенное, чтобы узнать, как пользователи реагируют на ошибку и через какое время они сдаются.
При проверке же сайта, где с удобством обстоит все прекрасно, можно в тест включить невозможную операцию и посмотреть, что пользователи-испытатели будут делать, когда не смогут выполнить задание. В реальной жизни, пользователи очень часто сталкиваются с сайтами, на которых просто нет того, что им нужно. Поэтому при испытаниях проверяйте насколько быстро пользователи сдаются (обычно через 10 минут и менее), по каким признакам пользователи определяют, что они могут или не могут выполнить нужную операцию, и какие другие варианты они пытаются найти.
Информация взята с сайта webmascon.com
Автор: Якоб Нильсен
Перевод: Александр Качанов
Почему они всегда хотят и никогда не платят?
История проведения тендеров насчитывает уже лет десять, и за это время нами (а сия массовая зараза в свое время не миновала и нас) накоплен большой опыт, осмысление которого, надеемся, принесет вам по...
Как определить тех, что всегда хотят и никогда не платят?
В предыдущей статье мы писали, что 9 из 10 неоплачиваемых тендеров заканчиваются для их участников ничем. Теперь, выполняя обещание, мы хотим рассказать, как изменить это соотношение.
Как обманывают наивных художников и дизайнеров
10 высказываний заказчика, которые не предвещают ничего хорошего
Как писать заявку на разработку Web-узла
Пожалуй самым главным источником недоразумений и проблем, возникающих между клиентами и компаниями-разработчиками, является плохо составленная заявка на разработку сайта
Дешевле или лучше?
Почему из двух вариантов "дешевле" или "лучше" заказчик часто выбирает "дешевле"? Можно ли как-то побороть демпингующих пятиклассников на рынке веб-дизайна?